Het belang van de customer journey

De customer journey of klantenreis zoals de letterlijke vertaling leidt, is het proces dat elke nieuwe klant (onbewust) doorloopt. Aan jou om in elk van die fases aanwezig te zijn. Hoe je dat doet, kom je nu te weten.

Hallo, maak kennis met Tim. Tim is je hypothetische klant die de klantenreis fase per fase zal doorlopen. Iedereen is op een gegeven moment Tim. Daarom is het belangrijk om de customer journey niet weg te wuiven als een of andere dure marketingterm. Klaar voor de reis van je leven?

De fases van de customer journey

Awareness, Consideration, Action, Service, Advocacy zijn de vaak gebruikte Engelse termen. In het Nederlands hoor je dan weer over het 5K-principe: kijk, kies, koop, krijg en koester. Let’s begin.

Kijken

In deze fase weet Tim nog niet dat je bestaat, laat staan dat hij klant wordt. Hij of zij is zich niet van je bewust omdat hij of zij nog niet het probleem heeft waarvoor jij de oplossing biedt. 

Problemen creëren gaan we niet doen, maar inspelen op top of mind kunnen we wel. Zo nestelen we de naam van jouw bedrijf, product, merk of dienst in het hoofd van je prospect. Wordt Tims probleem acuut? Dan heb jij alvast een streepje voor.

Mediakeuzes voor de Kijkfase

  • PR
  • TV en radio 
  • Out of Home (gevelreclame, buscampagnes) 
  • Online reclame (social media, Google Display)
  • Influencer marketing
Media-Architect Communicatiebureau Blog Customer Journey
Media-Architect Communicatiebureau Blog Customer Journey

Kiezen

Help, Tim heeft een probleem! En dat moet liefst zo snel mogelijk opgelost worden. Dan ben je maar beter voorbereid, want ook je concurrent is geïnteresseerd in Tim. Hoe zal Tim kiezen, denk je? Juist, door te vergelijken. Een duidelijke website en goede reviews van andere klanten zijn stappen die je zelf in de hand hebt en waarmee je Tim kan overtuigen.

Mediakeuzes voor de Kiesfase

  • Google
  • SEO
  • SEA

Kopen

Tim heeft gekeken, vergeleken en… twijfelt. De prijs bij jou zit goed, maar de concurrent biedt op het eerste zicht een betere dienst-na-verkoop. In deze fase is het heel belangrijk om jouw USP’s kenbaar te maken. Wat maakt jou anders dan de concurrent en waarom moet Tim absoluut bij jou kopen? Inzetten op het wegwerken van drempels kan hier het verschil maken. Dat kan met vriendelijk personeel als troef, een snelle levering of dicht klantencontact dankzij chatfuncties op de website.

Mediakeuzes voor de Koopfase

  • E-mail marketing
  • Remarketing advertenties 
  • Google Shopping
Media-Architect Communicatiebureau Blog Customer Journey
Media-Architect Communicatiebureau Blog Customer Journey

Krijgen

Hoera, Tim heeft bij jou gekocht! Maar daar stopt het niet, integendeel. Je kan upsellen of Tim geruststellen door ook na zijn aankoop paraat te staan voor vragen of opmerkingen. Een vlot bediende telefoon en een goede webcare zijn al stappen in de juiste richting. 

Mediakeuze voor de Krijgfase

  • E-mail
  • Social media

Koester

Tim vertrouwt jou 100%! En dat loont, zowel voor hem als voor jou. Tim wordt een trouwe klant, schrijft positieve reviews en raadt jou aan bij vrienden en familie. Dat is gratis reclame.

Omgekeerd verzorg je de band met Tim door in te zetten op een loyaliteitsprogramma (we kennen allemaal wel de spaarkaart), kortingvouchers en een CRM-systeem. Daarmee speel je in op touch points zoals Tims verjaardag, de shelflife van zijn aankoop (een automatische reminder voor een onderhoud of korting op een nieuw exemplaar is een excellente trigger voor Tim om nog eens langs te komen).

Mediakeuzes voor de Koesterfase

  • Persoonlijke direct mailing (per post of per mail)
  • Nieuwsbrieven
  • Social Media
  • Apps
Media-Architect Communicatiebureau Blog Customer Journey

Wat moet je als KMO onthouden van de klantenreis?

Er zijn doorheen het aankoopproces heel wat raakpunten waarop je kan inspelen. Breng die in kaart en definieer welke boodschap je wil brengen op dat moment. Of wij doen het voor jou. Let’s talk customer journey

Meer weten, contacteer ons!

1 Step 1
keyboard_arrow_leftPrevious
Nextkeyboard_arrow_right
FormCraft - WordPress form builder